L’applicazione di un Sistema di Gestione per la Qualità (SGQ) ha come scopo primario l’organizzazione e il controllo di tutte le attività aziendali, con il duplice obiettivo di assicurare nel tempo il livello qualitativo dei prodotti e/o dei servizi erogati, così da soddisfare sempre le aspettative dei clienti, e individuare e ridurre le inefficienze aziendali, così da ridurne i costi. Affinché ciò avvenga in modo adeguato, l’organizzazione dovrebbe – a intervalli prestabiliti (es. annualmente) – riesaminare il proprio Sistema di Gestione per la Qualità per assicurarsi della sua continua idoneità, adeguatezza ed efficacia, come previsto dalla norma tecnica ISO 13485.
Il Riesame da parte della Direzione è il momento in cui l’organizzazione tira le somme del periodo in esame (di norma si fa riferimento all’anno precedente): vengono monitorati i processi aziendali, affiche siano continuamente in grado di ottenere i risultati pianificati, vengono raccolti e analizzati i dati appropriati a dimostrare l’idoneità, l’adeguatezza e l’efficacia del Sistema di Gestione per la Qualità (KPI) e vengono stabiliti i nuovi Obiettivi per la Qualità.
Nonostante spesso gli Obiettivi per la Qualità e gli Indicatori di prestazione (KPI – Key Performance Indicator) vengano confusi o interscambiati, poiché fanno riferimento entrambi ad attività volte al miglioramento continuo dell’azienda, rimandano a due attività diverse condotte durante il Riesame da parte della Direzione. Vediamo di fare maggiore chiarezza riguardo i concetti di obiettivo e di KPI.
Obiettivi per la Qualità
In sede di Riesame da parte della Direzione vengono analizzati gli Obiettivi per la Qualità relativi all’anno appena trascorso; in particolare, viene verificato il loro grado di raggiungimento e viene fornita un’adeguata motivazione nel caso in cui uno o più obiettivi non siano stati raggiunti, parzialmente o totalmente.
Successivamente, sulla base delle considerazioni emerse dall’esito dell’intero Riesame, vengono stabiliti i nuovi Obiettivi per la Qualità, compresi quelli necessari per soddisfare i requisiti regolamentari applicabili e i requisiti dei prodotti, nonché quelli necessari per aumentare la soddisfazione del cliente.
Gli Obiettivi per la Qualità dovrebbero essere SMART: SPECIFIC (specifici), MEASURABLE (misurabili), ACHIEVABLE (raggiungibili), RELEVANT (rilevanti), TIME-BASED (basati sul tempo). Essi dovrebbero, inoltre, essere coerenti con la Politica per la Qualità aziendale, comunicati all’interno dell’organizzazione, monitorati e aggiornati, se necessario.
Per l’identificazione degli obiettivi può essere utilizzata la tecnica del brainstorming, coinvolgendo tutti i responsabili dei processi aziendali così che ognuno possa contribuire in relazione alla propria area di competenza. Gli obiettivi possono scaturire, ad esempio, dalle strategie aziendali (commerciale, finanziaria, di comunicazione, …), da un’analisi del mercato o dall’analisi dei rischi dei processi.
Per ogni obiettivo identificato dovrebbero essere determinati:
- I tempi previsti per il raggiungimento
- I responsabili della gestione
- Le risorse (es. umane e/o economiche) necessarie
- Le modalità di raggiungimento e le azioni da compiere
- Gli indici di raggiungimento
- Le modalità di misurazione e valutazione dei risultati
Monitoraggio dei processi e analisi dei dati
L’organizzazione deve adottare metodi adeguati per monitorare i processi aziendali governati dal Sistema di Gestione per la Qualità, per assicurarsi che essi siano continuamente in grado di raggiungere i risultati attesi. Tra i possibili metodi da utilizzare si possono citare la raccolta e l’analisi di dati appropriati a dimostrare l’idoneità, l’adeguatezza e l’efficacia del SGQ. Tali dati sono definiti indicatori di prestazione (KPI – Key Performance Indicators).
Gli indicatori di prestazione possono derivare da:
- Informazioni di ritorno, come ad esempio i feedback dal mercato – anche di natura negativa (reclami)
- Non conformità relative al prodotto e/o al servizio erogato
- Opportunità di miglioramento
- Fornitori e/o collaboratori
- Verifiche ispettive (interne, di seconda o terza parte)
- Formazione del personale
Come accade per gli Obiettivi per la Qualità, anche per l’identificazione dei KPI dovrebbero essere coinvolti tutti i responsabili dei processi aziendali, in modo individuare gli indicatori più idonei per un corretta analisi di tali processi.
In sede di Riesame da Parte della Direzione, i KPI devono essere confrontati con dei criteri di accettabilità prestabiliti. È fondamentale, dunque, da un lato che gli indicatori di prestazione siano chiari, misurabili e siano in grado di fornire informazioni utili alla comprensione del reale andamento dell’azienda, dall’altro che i range e/o i valori dei criteri di accettabilità siano chiaramente definiti in modo da poter interpretare correttamente i KPI oggetto di analisi.
Inoltre, per evitare un monitoraggio erroneo o inefficace, i KPI dovrebbero essere periodicamente revisionati e, se necessario, aggiornati.
Se dall’analisi dei dati emerge un’inefficacia o un’inadeguatezza del Sistema di Gestione per la Qualità, l’organizzazione dovrebbe adottare opportune azioni di miglioramento.
In conclusione
Sia gli Obiettivi per la Qualità che gli indicatori di prestazione contribuiscono al perseguimento del miglioramento continuo dell’organizzazione, finalità fondamentale del Sistema di Gestione per la Qualità, ma entrano in gioco in momenti diversi.
Gli Obiettivi per la Qualità vengono definiti in una fase di pianificazione e sono espressione di ciò che l’azienda vuole perseguire e di come intende farlo; i KPI, invece, sono utilizzati al termine del processo di misurazione e analisi dei processi allo scopo di verificare l’efficacia del Sistema di Gestione per la Qualità e per misurare i progressi ottenuti.
